«Киевстар»: вопросы и ответы

[Tywonka]

Являясь абонентом оператора «Киевстар», мне лично довелось столкнуться с несколькими техническими проблемами, которые начали учащаться в последние месяцы. Дабы разъяснить эту ситуацию, в адрес компании были высланы вопросы, с просьбой объяснить ситуацию.

Не хочу кого-либо хвалить, или обидеть, но сам уже довольно долго являюсь абонентом оператора «Киевстар». За все мои почти 5 лет абонентского стажа у меня не возникало столько проблем, как за последние 3-4 месяца. Поэтому было принято решение обратиться за разъяснениями в саму компанию. Ответ мы получили от Виктора Гоцуленко, начальника сектора по связям со СМИ компании «Киевстар»:

Ещё раз спасибо Вам за Ваш интерес к нам и конструктивный диалог. Ниже — ответы на заданные Вами вопросы. Должен сказать, что они нам здорово помогли — во время работы над ответами, была поднята и обобщена до той поры разрозненная и довольно интересная информация. Собрав и сведя воедино данные от наших коллег из технической дирекции и департамента абонентского обслуживания, мы обнаружили, что согласно нашей внутренней статистике обращений абонентов в кол-центр и инфо-центры компании, количество жалоб на качество работы сети "Киевстар", а также на такие его показатели, как успешность установления соединения и количество обрывов связи во время разговора, в нашей сети в течение более чем полугода стабильно снижаются от месяца к месяцу. Так, например, в сравнении с предыдущим месяцем в августе прошлого года количество таких жалоб снизилось на 7,8%, в сентябре — на 2,1%, в октябре — на 5,6%, в ноябре — на 9,7%. Исключением из этой статистики стал только декабрь, когда наблюдался рост жалоб в сравнении с ноябрём — на 8,6%; но это и вполне понятно, поскольку предновогоднюю нагрузку на сеть трудно сравнить с нагрузкой в любом другом месяце года — что, собственно, касается и количества обращений в кол-центр. При этом даже в декабре эти показатели были ниже, чем в начале и середине года (скажем, в сравнении с июлем — ниже на 16,3%), а по предварительному итогу января этого года (на сегодняшний день, 31.01.0, количество жалоб в сравнении с декабрём уменьшилось на 24,9% (!), а в сравнении с тем же июлем прошлого года — на 37,1%. Эти цифры подкрепляет и статистика от технической дирекции — она свидетельствует, что количество сбоев в сети стабильно сокращается. Учитывая последовательность этого процесса, он выглядит вполне закономерным и в особенности отраден для нас на фоне прироста числа абонентов. Всё это говорит, прежде всего, о последовательном реальном улучшении качества связи в целом по сети — хотя, безусловно, определенное количество технических накладок неизбежно в сети любого сотового оператора.

Разумеется, всё познаётся в сравнении. Поэтому "Киевстар" регулярно заказывает через компанию Ericsson данные по показателям качества сети от более чем 100 мобильных операторов мира. В соответствии с результатами этих независимых исследований, по параметрам качества сети "Киевстар" стабильно демонстрирует качество выше среднего уровня и в большинстве случаев приближается к лучшим показателям качества в мире.

Так что ещё раз благодарю Вас за Ваши вопросы — без них мы могли бы и сами всего этого не узнать.

Ну, а теперь, собственно, к вашим вопросам:

Почему, в тарифном пакете «Неограниченный», 500-т минутное ограничение на звонки абонентам life и Beeline не было увеличено после присоединения к ним оператора «Экотел»?

Абонентам понятно желание оператора не допустить злоупотреблений со стороны некоторых недобросовестных граждан, которые используют «неограниченные» пакеты для накрутки счетов других пакетов, однако из-за этих ограничений страдают добросовестные абоненты, которые, ежемесячно внося оговоренную сумму на счет, взамен получают только новые ограничения. Я, являясь абонентом «Киевстара» уже пятый год, был очень неприятно удивлен, подобными методами борьбы. Поскольку выделяемых 500 минут на звонки трем операторам слишком мало. Подобные ограничения никак не вяжутся с названием тарифа «Неограниченный». Абоненты просят приемлемой компенсации за подобные условия, либо если в пакете и есть ограничения, то такие, какие бы не ущемляли потребности людей, которые его выбирают.

Перед тем, как внести соответствующее изменение (добавить номера бренда «Экотел» в 500-минутный лимит для абонентов ТП «Неограниченный»), была тщательно изучена и проанализирована статистика и структура трафика на номера «Экотел» с телефонов этих абонентов. Оказалось, что реальный пользовательский (не мошеннический) трафик на номера «Экотел» столь незначителен, что предполагал бы увеличение объема лимита всего на несколько минут. Такое изменение в условиях могло быть воспринято аудиторией этого тарифного плана разве что с иронией. Таким образом, из двух вариантов – выделить для «Экотел» отдельный незначительный объем ежемесячного трафика в несколько минут в месяц или же включить его в существующий 500-минутный лимит — был выбран второй вариант, как практически не чувствительный для абсолютного большинства абонентов и при этом позволяющий не обременять тарифное предложение лишними условиями.

Ирония иронией, а вот то, что количество трафика возрастет с новым тарифным планом с доплатой за входящие, даже не приходится сомневаться. А вот относительно защиты от мошенничества, то у оператора должны быть иные меры борьбы.

Почему контрактные абоненты «Киевстара» имеют меньше возможностей по сравнению с припейд-абонентами?

В частности это касается систем билинга и дозвона на бесплатные номера (466 и пр.) при отрицательном балансе на счету.

Приведенный Вами пример — фактически единственное исключение из общего правила. Действительно, дозвон на сервисные номера при нулевом или отрицательном балансе для абонентов контрактной формы на текущий момент невозможен — причина этого имеет сугубо технический характер. Над решением этого недостатка мы сейчас активно работаем. Говоря же в целом о возможностях контрактных абонентов, стоит заметить, что перечень услуг, предоставляемых контрактных абонентам, значительно шире в сравнении с сервисами доступными для абонентов предоплаченной услуги. Среди услуг, которые доступны только контрактным абонентам, стоит выделить следующие:
Использование мобильной связи в кредит
Прямой городской номер
Сим-пара
Мобильный банкинг
«Золотой» номер
GPRS Роуминг
СМС об остатке
Удержание звонка
Ожидание вызова
Переадресация звонка
Конференц-связь
Блокировка входящих/исходящих или международных вызовов

Так что говорить о том, что контрактные абоненты имеют меньшие возможности в сравнении с абонентами предоплаченного сервиса, было бы совершенно неверным.

[Tywonka]

С момента перехода с припейд-тарифа на контрактную форму подключения постоянно испытываю проблемы, когда при входящих и исходящих звонках мой собеседник слышит вместо меня постороннего человека. При неоднократных обращениях в call-центр меня заверили, что мои проблемы будут решены с 7-го декабря. Но с тех пор прошло уже больше двух недель, а проблемы повторяются. При этом абонент, которого слышат вместо меня, использует в своих разговорах ненормативную лексику, вследствие чего мне пришлось извиняться и разъяснять ситуацию со множеством своих знакомых. Ситуация, мягко говоря, неприятная. Скажите, пожалуйста, когда оператор наконец-то решит свои технические проблемы?

Описанная проблема – результат нетипичных помех в работе программного обеспечения оборудования сети, являющегося разработкой поставщика нашего оборудования, компании Ericsson. Это ПО поставляется в виде интегрированного решения не только в Украину, но и в ряд других стран мира. Такие сбои носят единичный характер — при более чем 23-миллионной абонентской базе, по данной проблеме мы получаем до нескольких десятков жалоб в неделю, т.е. фактически не более нескольких человек на миллион. Наблюдаются они преимущественно в Киевской и ещё в некоторых центральных областях. Несмотря на то, что эта проблема не носит массового характера, после получения первых жалоб мы поставили перед производителем оборудования вопрос о немедленном исправлении ситуации. Сейчас нами вместе с поставщиком оборудования ведется активная совместная работа по выявлению причин и устранению данного эффекта. Главная сложность в его диагностировании и устранении заключается в том, что эти «вклинивания» невозможно отследить и смоделировать — о них становится известно только пост-фактум из обращений абонентов. В рамках работы по устранению этого неприятного эффекта существующее ПО было уже существенно доработано производителем и обновлено на всей сети "Киевстар". Мы надеемся, что в самое ближайшее время проблема будет окончательно решена, и приносим извинения Вам и тем абонентам, которым довелось столкнуться с проявлениями этой досадной помехи.

К сожалению, оператор неправильно поступает, фиксируя проблемы постфактум, ведь далеко не каждый будет перезванивать в call-центр и жаловаться на проблемы. А потому и получается такая позитивная статистика.

При звонках абонентам оператора life нормальное соединение происходит только после третьего звонка, при этом я не могу получить качественную связь, а деньги за соединение с меня снимает исправно. Я, как человек, разбирающийся в мобильной связи, понимаю, что в большинстве случаев тут вина второго оператора, однако как абонента меня это мало волнует, потому как деньги я плачу «Киевстару» поэтому и качественную связь я требую от этого оператора.

Вы знаете, Сергей, нас этот вопрос тоже очень волнует и беспокоит, так как вызывает недовольство наших абонентов. Мы регулярно анализируем статистику совершения вызовов на сети других мобильных операторов. При стабильно снижающемся общем количестве жалоб на установление соединения, в том числе и с номерами других операторов, доля жалоб абонентов, касающихся дозвона на номера абонентов life, существенно увеличилась в последние 2 месяца. Детальный анализ маршрутов взаимоподключений "Киевстар" с сетью life, выполняемый регулярно специалистами "Киевстар", не показывает системных проблем в сети "Киевстар". Тот факт, что "Киевстар" использует единые принципы взаимоподключения с другими мобильными сетями, дает повод считать, что причины возможных проблем находятся вне сети "Киевстар".

Обидно, что абоненты компании «Киевстар» никак не защищены от проблем сторонних компаний. Ведь если абоненты «Киевстара» начнут предъявлять претензии life, или другим операторам, то это будет, по меньшей мере, смешно. По-моему, оператор должен решать эти проблемы на уровне компаний, а не пускать это на самотек.

В последний месяц постоянно наблюдаются обрывы в разные периоды продолжительности разговора, причем как при внутри, так и при внешнесетевых звонках. Если оператор не может обеспечить стабильную связь, тогда он не должен брать ПЗС, иначе это может быть расценено как воровство.

Опять-таки согласно нашей внутренней статистике, никакого увеличения числа разрывов в среднем по сети не наблюдается. Напротив — несмотря на прирост числа абонентов, по этому показателю наблюдается стабильное постепенное их сокращение. Обычно разрывы в разговорах связаны либо с накладками во время хендоверов (переходов во время разговора из зоны обслуживания одной БС в зону обслуживания другой), либо с особенностями работы сигнала БС в конкретном месте пользования связью. Если у Вас участились такие случаи, возможно, это связано с изменением потребительских привычек (например, Вы теперь чаще общаетесь по мобильному в каком-нибудь новом для себя месте) или локальными изменениями в настройках базовых станций в том ареале, где Вы обычно пользуетесь телефоном: поскольку сигнал базовых станций оказывает влияние на работу соседних БС, Если Вы отметили учащение таких случаев, следует сообщить об этом оператору — в таких случаях мы непременно проводим изучение ситуации и стараемся оптимизировать работу участка сети таким образом, чтобы подобных сложностей возникало как можно меньше.

Очень жаль, что внутренняя статистика «Киевстара» отличается от реалий рядового абонента.

Искренне надеюсь, что эти ответы окажутся полезными для Вас и прольют свет на те вопросы, которые возникли у Вас и как абонента, и как журналиста. Если появятся дополнительные вопросы, будем рады постараться ответить на них как можно более оперативно.

Спасибо Виктору за ответы. Нам остается лишь ждать, что в будущем подобных проблем станет меньше, по крайней мере, на это хочется надеяться… Однако, не смотря на все вышеописанное, «Киевстар», по данным исследований и по отзывам самих абонентов, действительно является самым качественным оператором на данный момент, пускай и с самыми высокими тарифами.
Источник: Мабила

[АЛЕН_777]

Смешно... Правда сквозь слёзы... Как обычно столько "воды" и толком ничего конкретного... У меня тоже есть вопросы. Каким образом они определяли какой траффик на ЭКОТЕЛ реальный а какой мошеннический?! И ещё по поводу обрывов связи- "нас беспокоит этот вопрос": да они каждый раз потирают руки и радуются когда удаётся в очередной раз сбить с человека 30 копеек... В прошлом году народ в Украине заплатил ПЗС примерно на МИЛЛИАРД ДОЛЛАРОВ...

[футболёр]

очень жаль, что внутренняя статистика «киевстара» отличается от реалий рядового абонента.

золотые слова. и имел ввиду обращения абонентов кс ибо внутрення статистика это святое.

[Strelnikov]

Много противоречий со стороны ответов КС.. обнять и плакать!
Топчемся всё там же - нам вешают лапшу а мы с тем же усердием ёё снимаем..

[shtirlic]

Мне понравилась, что оператор гарантирует качество связи только в своей сети и то не вовсех случаях (из ответов оператора-это при 27коп+10коп+...), а за 27коп+85коп+... вообще качество зависет от оператора на которого звониш. То есть при звонке на лайф кс снимает пз+тариф в случаи обрыва абонент сам дурак, что позвонил на такого ненадежного оператора