Система управления качеством от МТС

[Tywonka]

По итогам семинара для журналистов привожу небольшой конспект по теме.

К основным областям управления качеством относятся:

- качество услуг;

- качество связи (качество передачи речи и данных, дополнительных услуг и покрытия);

- качество тарификации;

- качество обслуживания в салонах-магазинах и контактных центрах.


К параметрам качества услуг относятся

- ассортимент услуг;

- простота активации и использования услуг;

- надёжность и стабильность предоставления услуг;

- скорость доставки СМС (не понятно почему выбраны только СМС как услуги?).

В моём понимании для лидеров отрасли обязательно наличие онлайн-системы управления услугами и счётом (пример, «Мой Киевстар»)!!!

К параметрам качества связи относятся:

- качество передачи голоса;

- возможность гарантированно отправлять и получать СМС и ММС (а как же с остальными услугами?);

- возможность дозвониться (я бы скорее назвал это достаточной ёмкостью сети);

- связь без обрывов и прерываний;

- покрытие.

К параметрам качества тарификации относятся:

- точность операций зачисления и снятия средств со счёта;

- скорость обновления баланса;

- возможность получения детализированного счёта (я бы добавил самостоятельного через онлайн-систему);

- доступность сервисов пополнения счёта

К параметрам качества обслуживания относится качество обслуживание во всех точках контакта с абонентом:

- магазин;

- офис;

- call-centre;

- сайт

- системы самообслуживания.

Соответственно ко всем параметрам качества выдвигаются требования или стандарты. Они едины для всей группы компаний. Для всех параметров разработаны методики оценки, которые «сворачиваются» в индексы путём суммирования с разными весами. Для обеспечения надежности и достоверности данных используются современные системы сбора и обработки статистики, проводятся независимые исследования, аудиты измерений.

Немного цифр

- среднесуточная успешность установления соединений составила более 98%;

- процент обрывов соединений составил 1% ;

- процент блокированных вызовов составил 1% ;

- 82% абонентов решили свой вопрос после первого обращения в контактный центр;

- среднее время ожидания абонента соединения с оператором составило 25 сек.;

- среднее время обслуживания одного абонента составило 9 мин.;

- все сервисы тарификации были завершены с успешностью более 98% .

Инвестиции в развитие инфраструктуры за последние несколько лет составили $2,7 млрд., что позволило, значительно повысить качество сети, при том, что в 2008 г. трафик в целом вырос более, чем в два, а по некоторым регионам - в 3-4 раза.

Отдельное исследование проводится по оценке уровня лояльности абонентов NPS (Net Promoter Score). В основе методики лежит разделение абонентов, участвующих в опросе, на промоутеров, нейтралов и критиков по десятибальной шкале. Индекс лояльности абонентов рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.

ж-ньюс