Call-центр «Київстар» визнано найкращим в СНД у номінації «Обслуговування клієнтів»

[Вальдемар]

Call-центр «Київстар» визнано найкращим в СНД у номінації «Обслуговування клієнтів»

Лідер телекомунікаційного ринку України «Київстар» став переможцем у двох номінаціях міжнародного конкурсу CCG Center Awards 2010 «Хрустальная Гарнитура».
Центр телефонного обслуговування клієнтів (call-центр) «Київстар» був визнаний найкращим одразу у двох номінаціях міжнародного конкурсу CCG Center Awards 2010 «Хрустальная Гарнитура»:

Найкращий call-центр з обслуговування клієнтів;
Найкращий call-центр для роботи.
Конкурс CCG Call Center Awards проводиться з 2005 року і збирає найкращих фахівців контакт-центрів з усього СНД. При виборі переможців оцінюється якість обслуговування клієнтів, показники роботи експертів, рівень інтеграції call-центру в бізнес-процеси компанії. Також до уваги беруться відгуки та оцінки клієнтів. «Київстар» вперше брав участь у цьому конкурсі.

З моменту створення компанії функціонує внутрішня система оцінки та вдосконалення якості обслуговування. В 2007 році в «Київстар» запроваджена зовнішня система оцінювання якості — клієнти оцінюють якість обслуговування при зверненні до call-центру та центрів обслуговування абонентів. За 2009 рік близько 320 тисяч клієнтів скористалися цією можливістю, а середня оцінка становила 4,54 бала — «дуже добре».

Тепер до клієнтської оцінки долучилося й визнання професійної спільноти — до складу журі входили відомі та успішні керівники call-центрів, незалежні консультанти та директори компаній.

Олена Свєтлова, начальник центру телефонного обслуговування «Київстар»:

«Ми в „Київстар“ завжди прагнемо давати своїм клієнтам найкраще — і зв’язок, і обслуговування. Робитимемо це й надалі. А відзнаки таких серйозних конкурсів, як CCG Center Awards, мотивують вдосконалювати нашу роботу щодня».

В цьому році «Хрустальная Гарнитура» вручалася в 20 номінаціях, з яких 6 персональних, 8 корпоративних, 5 проектних, 1 стосується продукту. Також цього року була рекордна кількість учасників — більше 150 заявок на номінації від компаній, серед яких QUELLE, ВАТ «Мегафон», ВАТ «МТС», «УкрСиббанк» BNP Paribas Group, «ВимпелКом», «Infotell».

Довідка про компанію «Київстар»:

Телекомунікаційний оператор «Київстар» — лідер українського ринку мобільного зв’язку та передачі даних, якому довіряють своє спілкування 22 млн. осіб (станом на 01.03.10). Мережа «Київстар» охоплює всі великі і малі міста та більше ніж 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні та регіональні траси, більшість морських та річкових узбереж України. «Київстар» пропонує послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття в Україні, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах. Більше 1,6 млн. українців користуються мобільним інтернетом «Київстар». В семи найбільших містах України — Києві, Донецьку, Дніпропетровську, Харкові, Львові, Сімферополі, Одесі — надаються послуги високошвидкісного фіксованого інтернет-доступу, якими можуть скористатися більш ніж 500 тис. родин, що мешкають в 4 тис. будинків.

Місія «Київстар» — покращувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.

http://www.kyivstar.ua/press_center/news/?id=12580

[Михей]

Я согласен. Очень редко звоню операторам, а после появления "мой КС" звонил всего один раз. Так разговор прямо не хотелось заканчивать, да и помогли оперативно и на высоком уровне.

[atsam]

Ну за такие тарифы странно бы было, если поддержка была б фиговой.

[Coroner]

Поддержка бесплатна у всех.А вот получить помощь действительно быстрей,проще и надёжней у КС.Тут уж как не крути,а остальным на них равняться придётся.Если хотят завоевать любовь своих абонентов.

[смартюля]

Сообщение от atsam

Ну за такие тарифы странно бы было, если поддержка была б фиговой.

Чим би КС не міг похвалитися,аби лишень не хлипав...

[Coroner]

Критическое отношение к победе КС перечёркивается этим предложением:

«Київстар» вперше брав участь у цьому конкурсі.

.
А подтверждает значимость победы вот это:

Конкурс CCG Call Center Awards проводиться з 2005 року і збирає найкращих фахівців контакт-центрів з усього СНД.

[Neznajka1]

Учитывая, какая там у них муштра, не удивительно, что они победили. Даже за такую вещь, как "длительность одной беседы", они сначало получат "по шапке", а потом, может быть, начнут разбираться, чем была вызвана затяжная беседа с клиентом (речь идет о цифре намного меньше 5 минут).

[смартюля]

Як правило,цитую - '...представник київстару відповість на ваше питання впродовж 30 секунд...'.насправді і до хвилини-двох,а іноді і трьох може бути.справді,затяжна бесіда!

[Neznajka1]

А потом, каждая такая "затяжка", бедным операторам центра вылазит боком...

[atsam]

как правило затяжки идут из-за того, что операторы не сильно осведомлены, и чуть нестандартный вопрос - звонят главным операторам, узнавать точности.
но еще многое зависит от опыта оператора. чем больше опытных - меньше текучки...

[maxdam]

У Лайфа в бизнесе тоже хороший КЦ.

У МТС полная лажа.
В Би не звонил.

[Михей]

У Би нормальный КЦ. Им звонят, видимо, редко. А то прямо так рады общаться )))

[Coroner]

Сообщение от Neznajka1

... Даже за такую вещь, как "длительность одной беседы", они сначало получат "по шапке", а потом, может быть, начнут разбираться, чем была вызвана затяжная беседа с клиентом (речь идет о цифре намного меньше 5 минут).

.
Не знаю,как они там получают и за что,это наверно Староста или Комс могут рассказать.Они более близки к КС. Но я держал на связи и меньше минуты и значительно больше пяти минут... Не уж то я стал причиной,чьей то головной боли?

Сообщение от смартюля

Як правило,цитую - '...представник київстару відповість на ваше питання впродовж 30 секунд...'.насправді і до хвилини-двох,а іноді і трьох може бути.справді,затяжна бесіда!

.
Надо ли отправлять в темы Лайф? Там регулярно обсуждалось время потраченное абонентом ДО разговора с оператором... Лично у меня картина не особо изменилась.
А вот на КС как то более минуты и ждать не приходилось.Хотя пару раз овтоответчик говорил: "Ожидаемое время соединения 3-5 минут". Но так долго музыку слушать не приходилось.

[смартюля]

я мала на увазі безпосередньо розмову з оператором.а щодо очікування - то іноді хвилин 5-10 займало.але в останні рік-два - лічені секунди.

[Coroner]

Сообщение от смартюля

я мала на увазі безпосередньо розмову з оператором.а щодо очікування - то іноді хвилин 5-10 займало.але в останні рік-два - лічені секунди.

.

'...представник київстару відповість на ваше питання впродовж 30 секунд...'

.
На сколько я знаю,это говорит робот ДО соединения с реальным человеком-оператором.
Как то у Вас всё запутано...