Абоненты life:) высоко оценивают работу call-центра оператора

[Вальдемар]

Киев. 8 ноября 2011 года.
Оператор мобильной связи life объявляет результаты оценки качества работы call-центра, проведенного его абонентами в третьем квартале 2011 года. Как показывает опрос, 75% абонентов life оценивают качество обслуживания агентов call-центра как наивысшее, 25% - как высокое и среднее. Благодаря принятой в компании системе оценивания, life постоянно получает обратную связь от своих абонентов, а также осуществляет оценку качества предоставляемых услуг.
Оператор мобильной связи life на постоянной основе проводит оценку работы сотрудников call-центра, а также оценку качества всех предоставляемых оператором услуг. Система оценивания построена на основе интерактивного автоответчика, который автоматически перезванивает абоненту после его звонка в call- центр и предлагает ответить на вопросы, касающиеся основных аспектов работы агента (всего 4 вопроса).
По результатам опроса можно увидеть, какие оценки получил каждый агент в разрезе его профессиональных качеств.
По предоставлению услуг call-центра уже почти три года оператор life сотрудничает с компанией Global Bilgi, одним из крупнейших контакт-центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии. За это время удалось достичь заметного роста показателей работы call-центра, обслуживающего абонентов life - процент отвеченных звонков вырос до 93%, среднее время ожидания ответа сократилось в 2 раза.
Аналогичная система оценивания разработана и для экспертов по обслуживанию life. Каждый, кто обслуживается в магазинах life у эксперта, получает SMS с приглашением оценить состоявшийся визит. В SMS-сообщении указан бесплатный короткий номер, по которому абонент может при желании позвонить и ответить всего на 4 вопроса интерактивного автоответчика, оценив работу эксперта.
Начальник департамента по управлению обслуживанием абонентов life Артур Аревшатян отметил: «Для нас очень важно, чтобы наши абоненты получали обслуживание самого высокого качества. Это касается не только работы нашего call-центра, магазинов life, а всех аспектов деятельности оператора. За третий квартал этого года через короткий номер 5433 было обработано более полутора миллионов звонков, и нам очень приятно видеть, что наши абоненты так высоко оценивают качество обслуживания life».
Чтобы связаться с call-центром life, необходимо набрать с мобильного телефона короткий номер 5433 и следовать подсказкам голосового меню.
http://www.life.com.ua/getfile.php?lng=ru&id=626&name=ru_08112011.pdf

[Вальдемар]

Киев. 7 ноября 2011 года.
Оператор мобильной связи life подводит итоги работы сall-центра в третьем квартале 2011 года: за этот период агенты call-центра обработали свыше 1 500 000 звонков, поступивших на короткий номер 5433. При этом за смену один агент call-центра в среднем принимал около 180-200 звонков.
Уделяя большое внимание живому общению со своими абонентами, на сегодняшний день агенты call- центра life ежеквартально в среднем обслуживают около полутора миллиона абонентов. В это число входят те абоненты, которые позвонили на короткий номер 5433, переключились на агента и получили профессиональную телефонную консультацию по интересующей их теме. Интересный факт: если 1, 5 млн. человек возьмутся за руки, то они создадут живую цепочку и соединят Киев с Прагой.
Уже почти три года оператор мобильной связи life сотрудничает с ведущей мировой компанией, специализирующейся на предоставлении услуг call-центра – Global Bilgi. Это уникальное решение позволило оператору качественно повысить многие ключевые показатели обслуживания. Одним из критериев эффективности работы call-центра является количество абонентов, приходящихся на одного агента. В call-центре life эта цифра составляет в среднем
30 000 человек.
Как подчеркнул Начальник департамента по управлению обслуживанием абонентов life Артур Аревшатян: «Наша система обслуживания абонентов построена таким образом, что у клиента life всегда есть возможность выбрать различные каналы обслуживания. Это и IVR (голосовое меню), и он-лайн чат с агентами call-центра. При этом мы уделяем большое внимание именно живому общению с оператором,понимая, что для многих абонентов такой вид обслуживания остается приоритетным».
Чтобы связаться с call-центром life, необходимо набрать с мобильного телефона короткий номер 5433 и следовать подсказкам голосового меню.
http://www.life.com.ua/getfile.php?lng=ru&id=625&name=ru_07112011.pdf