«Киевстар»: вопросы и ответы

[Tywonka]

Являясь абонентом оператора «Киевстар», мне лично довелось столкнуться с несколькими техническими проблемами, которые начали учащаться в последние месяцы. Дабы разъяснить эту ситуацию, в адрес компании были высланы вопросы, с просьбой объяснить ситуацию.

Не хочу кого-либо хвалить, или обидеть, но сам уже довольно долго являюсь абонентом оператора «Киевстар». За все мои почти 5 лет абонентского стажа у меня не возникало столько проблем, как за последние 3-4 месяца. Поэтому было принято решение обратиться за разъяснениями в саму компанию. Ответ мы получили от Виктора Гоцуленко, начальника сектора по связям со СМИ компании «Киевстар»:

Ещё раз спасибо Вам за Ваш интерес к нам и конструктивный диалог. Ниже — ответы на заданные Вами вопросы. Должен сказать, что они нам здорово помогли — во время работы над ответами, была поднята и обобщена до той поры разрозненная и довольно интересная информация. Собрав и сведя воедино данные от наших коллег из технической дирекции и департамента абонентского обслуживания, мы обнаружили, что согласно нашей внутренней статистике обращений абонентов в кол-центр и инфо-центры компании, количество жалоб на качество работы сети "Киевстар", а также на такие его показатели, как успешность установления соединения и количество обрывов связи во время разговора, в нашей сети в течение более чем полугода стабильно снижаются от месяца к месяцу. Так, например, в сравнении с предыдущим месяцем в августе прошлого года количество таких жалоб снизилось на 7,8%, в сентябре — на 2,1%, в октябре — на 5,6%, в ноябре — на 9,7%. Исключением из этой статистики стал только декабрь, когда наблюдался рост жалоб в сравнении с ноябрём — на 8,6%; но это и вполне понятно, поскольку предновогоднюю нагрузку на сеть трудно сравнить с нагрузкой в любом другом месяце года — что, собственно, касается и количества обращений в кол-центр. При этом даже в декабре эти показатели были ниже, чем в начале и середине года (скажем, в сравнении с июлем — ниже на 16,3%), а по предварительному итогу января этого года (на сегодняшний день, 31.01.0, количество жалоб в сравнении с декабрём уменьшилось на 24,9% (!), а в сравнении с тем же июлем прошлого года — на 37,1%. Эти цифры подкрепляет и статистика от технической дирекции — она свидетельствует, что количество сбоев в сети стабильно сокращается. Учитывая последовательность этого процесса, он выглядит вполне закономерным и в особенности отраден для нас на фоне прироста числа абонентов. Всё это говорит, прежде всего, о последовательном реальном улучшении качества связи в целом по сети — хотя, безусловно, определенное количество технических накладок неизбежно в сети любого сотового оператора.

Разумеется, всё познаётся в сравнении. Поэтому "Киевстар" регулярно заказывает через компанию Ericsson данные по показателям качества сети от более чем 100 мобильных операторов мира. В соответствии с результатами этих независимых исследований, по параметрам качества сети "Киевстар" стабильно демонстрирует качество выше среднего уровня и в большинстве случаев приближается к лучшим показателям качества в мире.

Так что ещё раз благодарю Вас за Ваши вопросы — без них мы могли бы и сами всего этого не узнать.

Ну, а теперь, собственно, к вашим вопросам:

Почему, в тарифном пакете «Неограниченный», 500-т минутное ограничение на звонки абонентам life и Beeline не было увеличено после присоединения к ним оператора «Экотел»?

Абонентам понятно желание оператора не допустить злоупотреблений со стороны некоторых недобросовестных граждан, которые используют «неограниченные» пакеты для накрутки счетов других пакетов, однако из-за этих ограничений страдают добросовестные абоненты, которые, ежемесячно внося оговоренную сумму на счет, взамен получают только новые ограничения. Я, являясь абонентом «Киевстара» уже пятый год, был очень неприятно удивлен, подобными методами борьбы. Поскольку выделяемых 500 минут на звонки трем операторам слишком мало. Подобные ограничения никак не вяжутся с названием тарифа «Неограниченный». Абоненты просят приемлемой компенсации за подобные условия, либо если в пакете и есть ограничения, то такие, какие бы не ущемляли потребности людей, которые его выбирают.

Перед тем, как внести соответствующее изменение (добавить номера бренда «Экотел» в 500-минутный лимит для абонентов ТП «Неограниченный»), была тщательно изучена и проанализирована статистика и структура трафика на номера «Экотел» с телефонов этих абонентов. Оказалось, что реальный пользовательский (не мошеннический) трафик на номера «Экотел» столь незначителен, что предполагал бы увеличение объема лимита всего на несколько минут. Такое изменение в условиях могло быть воспринято аудиторией этого тарифного плана разве что с иронией. Таким образом, из двух вариантов – выделить для «Экотел» отдельный незначительный объем ежемесячного трафика в несколько минут в месяц или же включить его в существующий 500-минутный лимит — был выбран второй вариант, как практически не чувствительный для абсолютного большинства абонентов и при этом позволяющий не обременять тарифное предложение лишними условиями.

Ирония иронией, а вот то, что количество трафика возрастет с новым тарифным планом с доплатой за входящие, даже не приходится сомневаться. А вот относительно защиты от мошенничества, то у оператора должны быть иные меры борьбы.

Почему контрактные абоненты «Киевстара» имеют меньше возможностей по сравнению с припейд-абонентами?

В частности это касается систем билинга и дозвона на бесплатные номера (466 и пр.) при отрицательном балансе на счету.

Приведенный Вами пример — фактически единственное исключение из общего правила. Действительно, дозвон на сервисные номера при нулевом или отрицательном балансе для абонентов контрактной формы на текущий момент невозможен — причина этого имеет сугубо технический характер. Над решением этого недостатка мы сейчас активно работаем. Говоря же в целом о возможностях контрактных абонентов, стоит заметить, что перечень услуг, предоставляемых контрактных абонентам, значительно шире в сравнении с сервисами доступными для абонентов предоплаченной услуги. Среди услуг, которые доступны только контрактным абонентам, стоит выделить следующие:
Использование мобильной связи в кредит
Прямой городской номер
Сим-пара
Мобильный банкинг
«Золотой» номер
GPRS Роуминг
СМС об остатке
Удержание звонка
Ожидание вызова
Переадресация звонка
Конференц-связь
Блокировка входящих/исходящих или международных вызовов

Так что говорить о том, что контрактные абоненты имеют меньшие возможности в сравнении с абонентами предоплаченного сервиса, было бы совершенно неверным.