Дніпропетровському контакт-центру виповнилося 6 років

[Вальдемар]

20.04.2010
Дніпропетровському контакт-центру виповнилося 6 років

Оператор мобільного зв'язку МТС-Україна підвела підсумки шестирічної роботи Дніпропетровського контакт-центру.

20 квітня 2004 року співробітник Дніпропетровського центру обслуговування абонентів (ЦОА) Євген Ленік прийняв перший дзвінок абонента. Так почав роботу перший регіональний ЦОА компанії «Український мобільний зв'язок» (нині МТС). Відразу ж була організована позмінна робота: 23 оператори розташовувались на 16 робочих місцях, а весь штат центру складав 27 чоловік. Сьогодні в одному з найстаріших контакт-центрів компанії працює 473 співробітники, ще 31 «новобранець» проходить навчання.

Дніпропетровський ЦОА – один з найбільш численних контакт-центрів України. Його працівники – в основному, молоді жителі Дніпропетровська, яким компанія пропонує конкурентну зарплату, можливості для придбання нових професійних знань і перспективу кар'єрного зростання, а також можливість поєднувати роботу і навчання, що особливо важливо для сучасної молоді. Найдорослішому співробітнику ДЦОА 50 років, а наймолодшому 19 років. Середній вік співробітників центру в Дніпропетровську складає 23 роки. Оператори приймають дзвінки українською, російською, англійською та німецькою мовами.

Дніпропетровський ЦОА працює на сучасному обладнанні виробництва ALCATEL. Оператори можуть приймати 270 дзвінків одночасно і близько тридцяти тисяч дзвінків на добу. У середньому, кожен оператор за зміну обслуговує понад 180 дзвінків. Крім того, система голосових підказок (ІVR) кожен день обслуговує близько 500 тисяч дзвінків. Всього за 6 років роботи оператори Дніпропетровського ЦОА обслугували більше 30 млн. дзвінків абонентів.

Дніпропетровський ЦОА включений у загальну мережу центрів обслуговування абонентів МТС. Щомісяця вона обробляє до 15 мільйонів дзвінків клієнтів компанії: 90% відповідей абоненти отримують на автовідповідачі.

Робота ЦОА організована таким чином, щоб жоден абонент компанії не залишився без уваги. Наприклад, для обслуговування клієнтів з проблемами дикції та німих існує спеціальний номер – 999. На нього абонент може відправити своє запитання, і оператор обов'язково відповість йому. Також експерти контакт-центрів МТС обробляють звернення абонентів, що надійшли через спеціальну форму на web-сайті компанії http://www.mts.com.ua/ukr/ask_expert.php. Центри обслуговування абонентів МТС працюють 24 години на добу, 7 днів на тиждень. Для забезпечення оптимального обслуговування абонентів у ЦОА складається спеціальний прогноз з урахуванням вірогідної активності абонентів. Так, наприклад, кількість дзвінків значно збільшується в святкові дні.

Співробітники центру обслуговування абонентів МТС-Україна неодноразово ставали володарями «Кришталевої гарнітури», однієї з найпрестижніших у країнах СНД премій в області роботи call-центрів:
2007 – Юлія Михайлова (Дніпропетровський ЦОА МТС) названа «Оператором Року» і «Міс Call-центр»;
2008 р. – Олег Сипягін (Дніпропетровський ЦОА МТС) переміг у номінації «Командний лідер року»;
2009 р. – центр обслуговування абонентів МТС-Україна переміг у номінації «Краща інфраструктура CALL-ЦЕНТРУ»;
2010 р. – Дніпропетровський центр обслуговування абонентів переміг у номінації «Найкраща практика управління персоналом».
Історія українських call-центрів почалася з МТС (тоді UMC) – перший в Україні центр обслуговування абонентів по телефону був відкритий у 1993 році, тоді на дзвінки відповідала невелика група з 5-6 осіб. Сьогодні в контакт-центрі МТС працює 909 співробітників, ще 60 співробітників проходять навчання.

офсайт http://company.mts.com.ua/ukr/press_...p?news_id=3992