«Агент 111» выходит на «охоту»

[дядя]

Их редко кто знает в лицо. Их опасаются и потому стараются вычислить. Но чаще всего звонок таинственных незнакомцев застает телефонных собеседников врасплох
Ведь умению «быть кем-то другим» этих людей учат не один день. Mystery caller – так называют тех, чьи внезапные звонки вызывают бурю эмоций. «Таинственный звонящий» – самый известный перевод названия этой относительно новой специальности.

Сотрудники, названные так необычно и загадочно, заявили о себе совсем недавно – всего несколько десятилетий назад. Сначала их услугами начали пользоваться западные компании, а теперь специалистов этого необычного профиля можно встретить и в Украине. Сколько их – таинственных телефонных «резидентов»? В чем заключается их работа? Как стать одним из них? Эти вопросы мы задали сотрудникам МТС Максиму Белому и Елене Костровой.

– Цифры я назвать не могу. Количество наших «таинственных звонящих» мы держим в секрете, – сразу расставил точки над «і» Максим. – А вот о специфике их работы расскажу. Mystery caller – это своеобразный ревизор, он проверяет качество работы сотрудников компании. Ведь сегодня, когда наша сеть достигла европейских стандартов, покрытие есть практически везде, а цены – «народные», фактически докризисные, люди все больше обращают внимание на то, как их обслуживают: в магазинах и по справочному номеру.

– Как это выглядит на практике?

– Mystery caller звонит в наш телефонный центр по номеру 111, – подключается Елена. – И, представляясь абонентом, просит проконсультировать его по какому-либо вопросу, связанному с мобильной связью. Или, например, жалуется на проблему, которая возникла с его мобильным телефоном. И по тому, как быстро и квалифицированно оператор отвечает, составляет свое мнение по поводу качества обслуживания. Чтобы это мнение было максимально объективным, разработана специальная анкета. «Таинственный звонящий» заполняет ее после беседы. Потом эти результаты передают нам, а мы их уже анализируем.

– А операторы знают, когда их проверяют?

– Сотрудники знают, что такие исследования проводятся. Но когда ждать очередного «ревизора», кому он конкретно позвонит и о чем спросит, конечно, им неизвестно. Кстати, исследователи считают, что эта неизвестность – самый эффективный способ защиты от недобросовестности работников, которые напрямую общаются с клиентами, – смеется Максим.

– Но ведь сотрудник может вычислить «таинственного звонящего»…

– Именно для того, чтобы телефонный «агент» не «засыпался», он сначала проходит обучение. Этим занимаются специальные агентства. Они набирают сотрудников, учат их несколько недель, потом – стажировка, практика. И только после этого «выпускник» может работать самостоятельно. Наши операторы настолько вышколены, что спровоцировать их на ошибку не так-то просто. Кстати, именно поэтому в mystery caller часто идут азартные и увлеченные люди. Для них работа «таинственным звонящим» – это прежде всего не заработок, а своеобразное приключение, возможность ненадолго стать кем-то другим…

– Какими еще качествами, кроме азарта, должен обладать «агент 111» (так сотрудники МТС в шутку называют «таинственных звонящих»)?

– Кроме актерских задатков и умения импровизировать – наблюдательностью. Во время беседы «агент» должен заметить и запомнить много нюансов, по которым оценивается работа оператора. Ведь проверка – нешуточная: в анкете, которую выдают «таинственному звонящему», может быть несколько десятков (а то и больше сотни!) пунктов.

Автор: Сергей Васнецов
-http://mycityua.com/articles/country/2009/04/16/102141.html
Вже другий тиждень в цій газеті публікуються подібні статті за участю співробітників МТС.
Ця газета розповсюджується безкоштовно, тому, можливо, МТС вирішило так себе рекламувати.