Tywonka
12.06.2009, 10:58
По итогам семинара для журналистов привожу небольшой конспект по теме.
К основным областям управления качеством относятся:
- качество услуг;
- качество связи (качество передачи речи и данных, дополнительных услуг и покрытия);
- качество тарификации;
- качество обслуживания в салонах-магазинах и контактных центрах.
К параметрам качества услуг относятся
- ассортимент услуг;
- простота активации и использования услуг;
- надёжность и стабильность предоставления услуг;
- скорость доставки СМС (не понятно почему выбраны только СМС как услуги?).
В моём понимании для лидеров отрасли обязательно наличие онлайн-системы управления услугами и счётом (пример, «Мой Киевстар»)!!!
К параметрам качества связи относятся:
- качество передачи голоса;
- возможность гарантированно отправлять и получать СМС и ММС (а как же с остальными услугами?);
- возможность дозвониться (я бы скорее назвал это достаточной ёмкостью сети);
- связь без обрывов и прерываний;
- покрытие.
К параметрам качества тарификации относятся:
- точность операций зачисления и снятия средств со счёта;
- скорость обновления баланса;
- возможность получения детализированного счёта (я бы добавил самостоятельного через онлайн-систему);
- доступность сервисов пополнения счёта
К параметрам качества обслуживания относится качество обслуживание во всех точках контакта с абонентом:
- магазин;
- офис;
- call-centre;
- сайт
- системы самообслуживания.
Соответственно ко всем параметрам качества выдвигаются требования или стандарты. Они едины для всей группы компаний. Для всех параметров разработаны методики оценки, которые «сворачиваются» в индексы путём суммирования с разными весами. Для обеспечения надежности и достоверности данных используются современные системы сбора и обработки статистики, проводятся независимые исследования, аудиты измерений.
Немного цифр
- среднесуточная успешность установления соединений составила более 98%;
- процент обрывов соединений составил 1% ;
- процент блокированных вызовов составил 1% ;
- 82% абонентов решили свой вопрос после первого обращения в контактный центр;
- среднее время ожидания абонента соединения с оператором составило 25 сек.;
- среднее время обслуживания одного абонента составило 9 мин.;
- все сервисы тарификации были завершены с успешностью более 98% .
Инвестиции в развитие инфраструктуры за последние несколько лет составили $2,7 млрд., что позволило, значительно повысить качество сети, при том, что в 2008 г. трафик в целом вырос более, чем в два, а по некоторым регионам - в 3-4 раза.
Отдельное исследование проводится по оценке уровня лояльности абонентов NPS (Net Promoter Score). В основе методики лежит разделение абонентов, участвующих в опросе, на промоутеров, нейтралов и критиков по десятибальной шкале. Индекс лояльности абонентов рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.
ж-ньюс
К основным областям управления качеством относятся:
- качество услуг;
- качество связи (качество передачи речи и данных, дополнительных услуг и покрытия);
- качество тарификации;
- качество обслуживания в салонах-магазинах и контактных центрах.
К параметрам качества услуг относятся
- ассортимент услуг;
- простота активации и использования услуг;
- надёжность и стабильность предоставления услуг;
- скорость доставки СМС (не понятно почему выбраны только СМС как услуги?).
В моём понимании для лидеров отрасли обязательно наличие онлайн-системы управления услугами и счётом (пример, «Мой Киевстар»)!!!
К параметрам качества связи относятся:
- качество передачи голоса;
- возможность гарантированно отправлять и получать СМС и ММС (а как же с остальными услугами?);
- возможность дозвониться (я бы скорее назвал это достаточной ёмкостью сети);
- связь без обрывов и прерываний;
- покрытие.
К параметрам качества тарификации относятся:
- точность операций зачисления и снятия средств со счёта;
- скорость обновления баланса;
- возможность получения детализированного счёта (я бы добавил самостоятельного через онлайн-систему);
- доступность сервисов пополнения счёта
К параметрам качества обслуживания относится качество обслуживание во всех точках контакта с абонентом:
- магазин;
- офис;
- call-centre;
- сайт
- системы самообслуживания.
Соответственно ко всем параметрам качества выдвигаются требования или стандарты. Они едины для всей группы компаний. Для всех параметров разработаны методики оценки, которые «сворачиваются» в индексы путём суммирования с разными весами. Для обеспечения надежности и достоверности данных используются современные системы сбора и обработки статистики, проводятся независимые исследования, аудиты измерений.
Немного цифр
- среднесуточная успешность установления соединений составила более 98%;
- процент обрывов соединений составил 1% ;
- процент блокированных вызовов составил 1% ;
- 82% абонентов решили свой вопрос после первого обращения в контактный центр;
- среднее время ожидания абонента соединения с оператором составило 25 сек.;
- среднее время обслуживания одного абонента составило 9 мин.;
- все сервисы тарификации были завершены с успешностью более 98% .
Инвестиции в развитие инфраструктуры за последние несколько лет составили $2,7 млрд., что позволило, значительно повысить качество сети, при том, что в 2008 г. трафик в целом вырос более, чем в два, а по некоторым регионам - в 3-4 раза.
Отдельное исследование проводится по оценке уровня лояльности абонентов NPS (Net Promoter Score). В основе методики лежит разделение абонентов, участвующих в опросе, на промоутеров, нейтралов и критиков по десятибальной шкале. Индекс лояльности абонентов рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.
ж-ньюс