«Агент 111» выходит на «охоту»

[дядя]

Их редко кто знает в лицо. Их опасаются и потому стараются вычислить. Но чаще всего звонок таинственных незнакомцев застает телефонных собеседников врасплох
Ведь умению «быть кем-то другим» этих людей учат не один день. Mystery caller – так называют тех, чьи внезапные звонки вызывают бурю эмоций. «Таинственный звонящий» – самый известный перевод названия этой относительно новой специальности.

Сотрудники, названные так необычно и загадочно, заявили о себе совсем недавно – всего несколько десятилетий назад. Сначала их услугами начали пользоваться западные компании, а теперь специалистов этого необычного профиля можно встретить и в Украине. Сколько их – таинственных телефонных «резидентов»? В чем заключается их работа? Как стать одним из них? Эти вопросы мы задали сотрудникам МТС Максиму Белому и Елене Костровой.

– Цифры я назвать не могу. Количество наших «таинственных звонящих» мы держим в секрете, – сразу расставил точки над «і» Максим. – А вот о специфике их работы расскажу. Mystery caller – это своеобразный ревизор, он проверяет качество работы сотрудников компании. Ведь сегодня, когда наша сеть достигла европейских стандартов, покрытие есть практически везде, а цены – «народные», фактически докризисные, люди все больше обращают внимание на то, как их обслуживают: в магазинах и по справочному номеру.

– Как это выглядит на практике?

– Mystery caller звонит в наш телефонный центр по номеру 111, – подключается Елена. – И, представляясь абонентом, просит проконсультировать его по какому-либо вопросу, связанному с мобильной связью. Или, например, жалуется на проблему, которая возникла с его мобильным телефоном. И по тому, как быстро и квалифицированно оператор отвечает, составляет свое мнение по поводу качества обслуживания. Чтобы это мнение было максимально объективным, разработана специальная анкета. «Таинственный звонящий» заполняет ее после беседы. Потом эти результаты передают нам, а мы их уже анализируем.

– А операторы знают, когда их проверяют?

– Сотрудники знают, что такие исследования проводятся. Но когда ждать очередного «ревизора», кому он конкретно позвонит и о чем спросит, конечно, им неизвестно. Кстати, исследователи считают, что эта неизвестность – самый эффективный способ защиты от недобросовестности работников, которые напрямую общаются с клиентами, – смеется Максим.

– Но ведь сотрудник может вычислить «таинственного звонящего»…

– Именно для того, чтобы телефонный «агент» не «засыпался», он сначала проходит обучение. Этим занимаются специальные агентства. Они набирают сотрудников, учат их несколько недель, потом – стажировка, практика. И только после этого «выпускник» может работать самостоятельно. Наши операторы настолько вышколены, что спровоцировать их на ошибку не так-то просто. Кстати, именно поэтому в mystery caller часто идут азартные и увлеченные люди. Для них работа «таинственным звонящим» – это прежде всего не заработок, а своеобразное приключение, возможность ненадолго стать кем-то другим…

– Какими еще качествами, кроме азарта, должен обладать «агент 111» (так сотрудники МТС в шутку называют «таинственных звонящих»)?

– Кроме актерских задатков и умения импровизировать – наблюдательностью. Во время беседы «агент» должен заметить и запомнить много нюансов, по которым оценивается работа оператора. Ведь проверка – нешуточная: в анкете, которую выдают «таинственному звонящему», может быть несколько десятков (а то и больше сотни!) пунктов.

Автор: Сергей Васнецов
-http://mycityua.com/articles/country/2009/04/16/102141.html
Вже другий тиждень в цій газеті публікуються подібні статті за участю співробітників МТС.
Ця газета розповсюджується безкоштовно, тому, можливо, МТС вирішило так себе рекламувати.

[Rerio]

Чем бы мтс не тешилось, лишь бы не плакало!;)

[Seva256]

Чем бы мтс не тешилось, лишь бы не плакало!;)


Ты зря так. Технологии стали более совершенными. Простого контролера, который как в автобусе просто проверит билеты, уже не достаточно. Я как транспортник тебя уверю в том, что билет будет у каждого пассажира. А нарушения и злоупотребления все равно найдутся. И такие, что приносят больший ущерб, чем простое отсутствие билета. Но это в масштабах автобуса или маршрута. А то масштаб намного больший.

[masta_man]

Пока что работа операторов не на высоте. И дело даже не в операторах.
Меня доставало когда они предлагали принять участие в каких то викторинах, слишком машинальные ответы.
Работа построена на том чтобы запутать клиента. те же разные точки доступа при подключении к интернету на разных тарифах. Не каждый в этом разберется

[B&B]

Знали бы, как непросто быть "Агентом 111". В службе поддержки тебя словно издалека чуют. Наверно, вот этот фактор всё-таки сказывается:

– А операторы знают, когда их проверяют?

– Сотрудники знают, что такие исследования проводятся.

Недавно звоню с вопросом, до какого срока действует тариф СМТС-ВС (мне-то известно), а рассказали даже то, о чем не спрашивал.
Я: - Здравствуйте, у меня сейчас тариф Супер МТС Все Сети. Он действует на постоянной основе или до какого-то срока?
Оператор: - Удобно ли вам будет подождать на линии?
Не догадываясь, что так долго можно уточнять, ожидаю чуть более двух минут в сопровождении коротких гудков, терзающих мой слух нетерпеливым ожиданием ответа на другом конце провода. "Сложный вопрос, - думаю, - задал". :) Хотя ожидал, что сразу выдадут конкретную дату, да еще и попеняют на то, что в автоинформаторе есть эта информация, а я невнимательно её прослушал.
Оператор после двухминутной паузы: - У вас на номере подключена акция "Месяц бесплатного общения", она действует до конца этого года, - я об этом не спрашивал, но не перебиваю.
Оператор продолжает: - А сам тариф Супер МТС Все Сети действует до 31 января 2010 года. Но, возможно, компания МТС к окончанию действия тарифа решит продлить его для абонентов именно этого тарифа либо же вы будете переведены в один из действующих тарифов.
Сразу же возникает логичный вопрос: - А в какой из тарифов, в обычный Супер МТС или Первый?
Оператор: - Такой информации на данный момент нет, позвоните ближе к той дате, но, скорей всего, да в один из этих двух тарифов.
На этом поблагодарил и попрощался. Остался в недоумении, зачем мне выдали информацию по акции, ну а в остальном - зачёт.

[den_lg]

Знали бы, как непросто быть "Агентом 111"...
B&B, а Вы специальную анкету на несколько сот вопросов заполнили :-)

[дядя]

Оказывается, от шопинга можно получать не только удовольствие, но и выгоду
Только представьте: рассматриваешь, примеряешь, донимаешь консультантов вопросами – и за это еще и деньги получаешь. Женская мечта? Нет, реальность. Secret shopper – так называется эта профессия.


В чем заключается работа «секретного покупателя»? Настолько ли она легка и приятна, как кажется? Чтобы выяснить это, я обратилась к ведущему эксперту по производственному обучению «МТС-Украина» Надежде Подлевских.

Оказалось, все не так просто. Прежде чем выпустить шопера «в поле», с ним проводят специальный тренинг. И только убедившись, что новичок способен на самостоятельную работу, ему поручают первое задание.

Обучением «секретных покупателей» и контролем их работы занимаются специальные агентства. А в задачу Надежды и других сотрудников МТС входят разработка сценариев, разыгрываемых в магазинах шоперами, и анализ полученных от агентства данных.

– Есть ли особые требования к претендентам на роль secret shopper?

– «Секретным покупателем» может стать практически любой, – объясняет Надежда. – Есть только возрастной ценз – от 20 до 56 лет. Впрочем, это не жесткие рамки, главное – чтобы «секретный покупатель» ничем не выделялся. Наши сотрудники не должны заподозрить в нем проверяющего.

Перед походом в магазин шоперу выдают сценарий, где прописана его «легенда», анкету (ее нужно заполнить после визита в магазин) и диктофон. Он нужен, чтобы контролировать честность самого покупателя. К тому же запись помогает при заполнении очень подробной анкеты.

– Для нас важно все – насколько аккуратно выглядит продавец, носит ли бейдж, как поздоровался, улыбнулся ли, какими словами предложил свою помощь, – объясняет Надежда. – Или вот еще пункт анкеты: «Выражала ли поза продавца участие и внимание? Или он сидел развалившись (скрестив руки и т.д.)?». Из таких мелочей клиент потом составляет свое мнение о сотруднике, а значит – и о компании.

Просматриваю анкеты, составленные «секретными покупателями». «От девушки очень приятно пахло», – написал в графе «Внешний вид сотрудника» один из шопперов. «Молодой человек выглядел как с картинки» – там же зафиксировал свое впечатление другой secret shopper. Даже по этим комментариям уже понятно, что покупателю было приятно общаться с продавцом.

– Получается, покупатель должен быть убедителен в своей роли, чтобы его не вычислили. Помнить все вопросы, которые предстоит задать. А еще нужно быть очень наблюдательным: попробуй запомни все мелочи…

– Кроме того, быть порядочным и добросовестным человеком, – продолжает Надежда. – У нас был неприятный случай, когда secret shopper, явившись в магазин, с порога объявил продавцам, кто он такой, и пригрозил им плохим отзывом, если они не проявят к нему должного уважения. Естественно, с этим «секретным покупателем» мы больше никогда не работали…

Справочная «Газеты...»:

Первые «секретные покупатели» появились в 40-х годах в США. Владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы выяснить, насколько порядочны рядовые сотрудники. «Секретные покупатели» приходили под видом обычных клиентов и выясняли, не поднимают ли продавцы ради личного «навара» цены, выдают ли чеки.

Сегодня услугами «секретных покупателей» пользуются практически все крупные предприятия – от ресторанов до автомобильных салонов. В «МТС-Украина» такие проверки проводятся ежемесячно. Здесь понимают: достигшая европейских стандартов сеть, практически «вездесущее» покрытие и низкие цены – это еще не все. Ведь для любого покупателя качество обслуживания – тоже очень важный показатель.

Своими словами

Светлана, продавец: «Начальство перед проверкой предупреждает о проекте «секретный покупатель», но когда именно придет проверяющий, естественно, никто не говорит. Вычислить его можно разве что по количеству заданных вопросов. Если покупатель выспрашивает с особой дотошностью – возможно, он «секретный».

Олег, «секретный покупатель»: «За время работы у меня выработалась привычка в любом учреждении отмечать качество обслуживания. Теперь, даже когда захожу в магазин как обычный покупатель, машинально фиксирую, как продавец встретил, насколько охотно откликнулся на просьбу, был ли приветлив…».


Автор: Елена ЛИПОВСКАЯ
-http://mycityua.com/articles/people/2009/04/23/100459.html

[Neznajka1]

Rerio, контрольные покупки/звонки делают очень много фирм/магазинов/операторов. Просто не все об этом говорят. Соответственно, не все клиенты знают о подобных вещах у своего опера/магазина. Как ты, к примеру. ;)