CHIKOTILO
18.03.2008, 11:00
По уровню «мобилизации» украинские граждане уже догнали развитые страны. Увы, операторы мобильной связи, работающие в Украине, не всегда дотягиваются до уровня своих коллег в цивилизованном мире. В этом убедился автор, пытавшийся решить с компанией МТС возникшее недоразумение. Подозреваю, подобная история приключилась не со мной одним.
Я, без малого десяток лет пользуюсь услугами ЮМС-МТС и, как мне кажется, за это время заслужил как минимум уважительное отношение к себе со стороны компании. А хочется самой малости: чтобы меня не «разводили», выполняя правила игры, установленные не мной, а компанией мобильной связи, которой я плачу за предоставленные услуги.
Но, очевидно, в МТС считают иначе. Чтобы убедиться в этом, мне потребовалось обратиться с невинным вопросом: почему я не получаю того, что мне обещано? Речь идет о бонусах, которые являются эквивалентом суммы, потраченной клиентом на услуги МТС. Бонусы я поменял на бесплатные минуты разговоров внутри сети. Это обещает специальная программа, запущенная вскоре после смены собственника компании с ЮМС на МТС.
А случилось вот что. Полгода назад я заказал обмен надлежащего количества бонусов на некое количество бесплатных минут разговоров. Минуло шесть месяцев, и я пожелал продлить удовольствие еще на полгода. Я, заявился в офис МТС и мне оформили заказ бесплатных минут в обмен на бонусы. Я, подписал документ и узнал, что со следующего дня смогу наслаждаться результатами своей договоренности с МТС.
На следующий день я послал СМС запрос о переводе на мой номер обещанных бесплатных минут. Увы, из сообщения я узнал, что на моем счете 4,50 дополнительных минут. Цифра меня несколько удивила, поскольку никак не согласовывалась с тем, что предполагал мой договор с компанией. Более того, продолжительность моих бесед с абонентами МТС никоим образом не отражалась на цифре 4,50. Я связался с оператором, чтобы выяснить причину информационного глюка. Меня заверили, что все нормально, бесплатные минуты в полном объеме переведены на мой счет, а их неверное отображение в СМС-сообщении – недоразумение, которое скоро исправят.
После этого я, без подозрений в мошенничестве, (ведь не с базарной торговкой имею дело, а с серьезной компанией), стал «потреблять» дарованные мне минуты. Несколько дней спустя состояние мое счета с пакетными минутами оставалось прежним. Что вызвало у меня недоумение, и я вновь связался с оператором МТС. Моя первая собеседница вдруг заявила, что никаких бесплатных минут в настоящий момент у меня нет, пытаясь при этом путано пояснить, что предоставление злополучных бесплатных минут начнется со следующего месяца. Ибо это как-то связано со сроком окончания предыдущего аналогичного договора. Для меня это было откровением. Судите сами: если договор закончился, а условия заключения подобных договоров в МТС не менялись, следует предположить, что можно заключить новый такой договор. По крайней мере, ничего иного компания МТС не указывала в своих условиях обмена бонусов на дополнительные пакетные минуты.
Очевидно, это представлялось логичным не только мне, но и сотруднице офиса МТС, которая оформила мне обмен бонусов на бесплатные минуты. А через несколько дней ее коллега стала заверять меня, что это невозможно. Впрочем, могу допустить, что компания придумала столь хитроумные правила, в которых не в состоянии разораться не только клиенты, но и сами сотрудники.
Однако, меня это волнует меньше всего. Я, был и остаюсь в полнейшей уверенности: если компания заключила со мной некий договор, она обязана его выполнять. Меня же пытались убедить, что договор начнет исполняться не с того дня, как мне было обещано, а месяцем позднее. То есть, компания решила не уведомляя меня, изменить условия договора – вопреки моему желанию и общедоступным правилам своей бонусной программы.
Но я пытался добиться от оператора начала действия программы не через месяц, а именно тогда, когда было обещано. Милая девушка-оператор пыталась убедить меня, что это невозможно, то есть – невозможно выполнить то, что компания обещала мне менее недели назад. Дабы ответить на мои, вобщем-то достаточно простые и логичные вопросы, девушка долго с кем-то совещалась, чтобы в конце-концов повторить ранее сказанное: договор начнет действовать со следующего месяца.
После непродолжительных препирательств она переадресовала меня к Лиле (№1128)- консультанту по финансовым вопросам. Что выглядело логично, ведь речь шла о деньгах. Фактически случившееся очень напоминает мошенический «развод лоха»: клиенту обещают нечто бесплатное в определенном количестве с определенного момента. Тот начинает его активно потреблять, а пост-фактум выясняет, что за бесплатное в компании МТС принято платить. Именно на этом основании я требовал у своей новой собеседницы, дабы бесплатные минуты предоставлялись мене не со следующего месяца, а в соответствии с договором, то есть – сейчас. Девушка опять куда-то исчезла «посовещаться», после чего в очередной раз как по писанному заявила: «Вы же понимаете, что это невозможно». Откровенно говоря, я не понимал и не понимаю по сей день. Если заключен некий договор – его следует выполнять. Если даже этот договор заключен ошибочно по вине одной из сторон (в данном случае – сотрудника МТС), платить за ошибку должна компания, а не вторая сторона – ее клиент.
Но, очевидно, на этот счет в компании МТС для ее «девочек-автоответчиков» есть четкие инструкции – посылать клиента в завуалированной форме куда подальше. Я попытался добиться связи с менеджером рангом повыше, однако это оказалось также «невозможно». Впрочем, милая девушка пообещала выяснить у недоступного вышестоящего начальства то, что меня интересовало. Но... на это ей потребуется 3-4 дня! Ну, чем не посыл в далекое эротическое путешествие.
На этом моя милая беседа с консультанткой МТС по финансовым вопросам закончилась. После чего я выглянул в окно. На дворе был 2007 год, расцвет капитализма и глобализации, эра борьбы за клиентов и развитие сервиса мобильной связи...
Подводя черту, хочу обобщить. Все существующие в мире компании, по моему мнению, делятся на три категории. Первые обещают вам товары и услуги определенного качества, которое они неукоснительно поддерживают. А в случае возникновения проблем, гарантируют их оперативное решение. Компании второй категории предоставляют услуги, но в случае возникновения проблем и неполадок устраняются от их решения, предоставляя клиенту (покупателю) платить за их решение из собственного кармана. Третья категория обещает все, но не выполняет ничего. Это – чистые мошеники.
Увы, гигант рынка услуг мобильной связи МТС относится к промежуточной – второй категории, это так сказать – латентные мошеники. Пока у клиента не возникает проблем с компанией – он получает услуги и наслаждение. Но МТС не готова тратить свои деньги на решение возникающих у клиента проблем: ей легче вооружить своих консультантов парой-тройкой словесных «отмазок» типа «Вы же понимаете, что это невозможно» и «Я выясню это через 3-4 дня».
Как заставить компанию выполнять взятые на себя обязательства? Можно обратиться в суд. Увы, у меня нет времени и денег на столь серьезный шаг из-за столь незначительной суммы (видимо, на это и рассчитывают в МТС). Но есть еще один путь: голосовать «против» ногами, то есть, сменить оператора. В конце-концов, на украинском рынке достаточно компаний, жестко конкурирующих с МТС. Возможно, там более внимательно относятся к проблемам своих клиентов.
Олег Ельцов, «ТЕМА»
Я, без малого десяток лет пользуюсь услугами ЮМС-МТС и, как мне кажется, за это время заслужил как минимум уважительное отношение к себе со стороны компании. А хочется самой малости: чтобы меня не «разводили», выполняя правила игры, установленные не мной, а компанией мобильной связи, которой я плачу за предоставленные услуги.
Но, очевидно, в МТС считают иначе. Чтобы убедиться в этом, мне потребовалось обратиться с невинным вопросом: почему я не получаю того, что мне обещано? Речь идет о бонусах, которые являются эквивалентом суммы, потраченной клиентом на услуги МТС. Бонусы я поменял на бесплатные минуты разговоров внутри сети. Это обещает специальная программа, запущенная вскоре после смены собственника компании с ЮМС на МТС.
А случилось вот что. Полгода назад я заказал обмен надлежащего количества бонусов на некое количество бесплатных минут разговоров. Минуло шесть месяцев, и я пожелал продлить удовольствие еще на полгода. Я, заявился в офис МТС и мне оформили заказ бесплатных минут в обмен на бонусы. Я, подписал документ и узнал, что со следующего дня смогу наслаждаться результатами своей договоренности с МТС.
На следующий день я послал СМС запрос о переводе на мой номер обещанных бесплатных минут. Увы, из сообщения я узнал, что на моем счете 4,50 дополнительных минут. Цифра меня несколько удивила, поскольку никак не согласовывалась с тем, что предполагал мой договор с компанией. Более того, продолжительность моих бесед с абонентами МТС никоим образом не отражалась на цифре 4,50. Я связался с оператором, чтобы выяснить причину информационного глюка. Меня заверили, что все нормально, бесплатные минуты в полном объеме переведены на мой счет, а их неверное отображение в СМС-сообщении – недоразумение, которое скоро исправят.
После этого я, без подозрений в мошенничестве, (ведь не с базарной торговкой имею дело, а с серьезной компанией), стал «потреблять» дарованные мне минуты. Несколько дней спустя состояние мое счета с пакетными минутами оставалось прежним. Что вызвало у меня недоумение, и я вновь связался с оператором МТС. Моя первая собеседница вдруг заявила, что никаких бесплатных минут в настоящий момент у меня нет, пытаясь при этом путано пояснить, что предоставление злополучных бесплатных минут начнется со следующего месяца. Ибо это как-то связано со сроком окончания предыдущего аналогичного договора. Для меня это было откровением. Судите сами: если договор закончился, а условия заключения подобных договоров в МТС не менялись, следует предположить, что можно заключить новый такой договор. По крайней мере, ничего иного компания МТС не указывала в своих условиях обмена бонусов на дополнительные пакетные минуты.
Очевидно, это представлялось логичным не только мне, но и сотруднице офиса МТС, которая оформила мне обмен бонусов на бесплатные минуты. А через несколько дней ее коллега стала заверять меня, что это невозможно. Впрочем, могу допустить, что компания придумала столь хитроумные правила, в которых не в состоянии разораться не только клиенты, но и сами сотрудники.
Однако, меня это волнует меньше всего. Я, был и остаюсь в полнейшей уверенности: если компания заключила со мной некий договор, она обязана его выполнять. Меня же пытались убедить, что договор начнет исполняться не с того дня, как мне было обещано, а месяцем позднее. То есть, компания решила не уведомляя меня, изменить условия договора – вопреки моему желанию и общедоступным правилам своей бонусной программы.
Но я пытался добиться от оператора начала действия программы не через месяц, а именно тогда, когда было обещано. Милая девушка-оператор пыталась убедить меня, что это невозможно, то есть – невозможно выполнить то, что компания обещала мне менее недели назад. Дабы ответить на мои, вобщем-то достаточно простые и логичные вопросы, девушка долго с кем-то совещалась, чтобы в конце-концов повторить ранее сказанное: договор начнет действовать со следующего месяца.
После непродолжительных препирательств она переадресовала меня к Лиле (№1128)- консультанту по финансовым вопросам. Что выглядело логично, ведь речь шла о деньгах. Фактически случившееся очень напоминает мошенический «развод лоха»: клиенту обещают нечто бесплатное в определенном количестве с определенного момента. Тот начинает его активно потреблять, а пост-фактум выясняет, что за бесплатное в компании МТС принято платить. Именно на этом основании я требовал у своей новой собеседницы, дабы бесплатные минуты предоставлялись мене не со следующего месяца, а в соответствии с договором, то есть – сейчас. Девушка опять куда-то исчезла «посовещаться», после чего в очередной раз как по писанному заявила: «Вы же понимаете, что это невозможно». Откровенно говоря, я не понимал и не понимаю по сей день. Если заключен некий договор – его следует выполнять. Если даже этот договор заключен ошибочно по вине одной из сторон (в данном случае – сотрудника МТС), платить за ошибку должна компания, а не вторая сторона – ее клиент.
Но, очевидно, на этот счет в компании МТС для ее «девочек-автоответчиков» есть четкие инструкции – посылать клиента в завуалированной форме куда подальше. Я попытался добиться связи с менеджером рангом повыше, однако это оказалось также «невозможно». Впрочем, милая девушка пообещала выяснить у недоступного вышестоящего начальства то, что меня интересовало. Но... на это ей потребуется 3-4 дня! Ну, чем не посыл в далекое эротическое путешествие.
На этом моя милая беседа с консультанткой МТС по финансовым вопросам закончилась. После чего я выглянул в окно. На дворе был 2007 год, расцвет капитализма и глобализации, эра борьбы за клиентов и развитие сервиса мобильной связи...
Подводя черту, хочу обобщить. Все существующие в мире компании, по моему мнению, делятся на три категории. Первые обещают вам товары и услуги определенного качества, которое они неукоснительно поддерживают. А в случае возникновения проблем, гарантируют их оперативное решение. Компании второй категории предоставляют услуги, но в случае возникновения проблем и неполадок устраняются от их решения, предоставляя клиенту (покупателю) платить за их решение из собственного кармана. Третья категория обещает все, но не выполняет ничего. Это – чистые мошеники.
Увы, гигант рынка услуг мобильной связи МТС относится к промежуточной – второй категории, это так сказать – латентные мошеники. Пока у клиента не возникает проблем с компанией – он получает услуги и наслаждение. Но МТС не готова тратить свои деньги на решение возникающих у клиента проблем: ей легче вооружить своих консультантов парой-тройкой словесных «отмазок» типа «Вы же понимаете, что это невозможно» и «Я выясню это через 3-4 дня».
Как заставить компанию выполнять взятые на себя обязательства? Можно обратиться в суд. Увы, у меня нет времени и денег на столь серьезный шаг из-за столь незначительной суммы (видимо, на это и рассчитывают в МТС). Но есть еще один путь: голосовать «против» ногами, то есть, сменить оператора. В конце-концов, на украинском рынке достаточно компаний, жестко конкурирующих с МТС. Возможно, там более внимательно относятся к проблемам своих клиентов.
Олег Ельцов, «ТЕМА»