Просмотр полной версии : Можно ли быть лояльным к МТС при таком качестве работы ЦОА МТС?
Уважаемое руководство компании МТС
Мой друг обнаружил, что некоторые пакеты «Джинс» определенной серии не допускаются системой для участии в акции «Приведи друга». Он оставил соответствующую заявку как минимум еще 12 ноября. Потеряв надежду на решение данной проблемы, он подарил эти пакеты мне. Я рискнул оставить повторную заявку и сделал это вечером 26 ноября. Оператор зафиксировал мой контактный телефон и обещал позвонить мне, когда проблема будет решена. Я так и не дождался на её решения и вечером 30 ноября вновь пытался безуспешно решить её. В конце концов мне лишь смогли пообещать, что заявка, оставленная моим другом еще 12 ноября, всё же будет решена и посоветовали позвонить по этому вопросу 5 декабря.
Это не единственный случай: моим коллегам по работе до сих пор в системе «МТС Предоплата» не начислен бонус, который должен был начислен еще 23 ноября.
Вопрос: можно ли после таких фактов дальше доверять вашей компании? Пока что мы с другом пришли к выводу: хотя тарифы вашего основного конкурента, компании «Киевстар», дороже ваших, там зато знаешь, за что платишь деньги – за качество обслуживания.
Надеюсь, хоть кто-то из руководства МТС это прочтёт...
Надеюсь. Для этого я написал. Что толку, что МТС тратит кучу денег на рекламу, если существующих денег недостаточно для обеспечения нормального сервиса?
По стандартам МТС проблема должна быть решена в течении 2 рабочих дней. В первом случае проблему не решили за 14 рабочих дней, во втором - за 5. Нам после этого будут рассказывать сказки о высоком качестве сервиса от МТС?
А кто-то верил в эти сказки? За пол года могли бы и обучить персонал как подобает! Если бы хотели качественного обслуживания, уже бы сделали, поэтому не трудно догадаться, что все это сказки для абонентов!
Верю на слово!В МТС постоянно сталкивался с несоблюдением правил и сроков!А в частности в Jeans!Мой отец на МТС-контракте и не знает даже какой у него тариф(не знаю надувают его,или нет)!Кстати,если кто знает,как помочь мне узнать его тариф,подскажите,пожалуйста!Никаких бумаг у него не сохранилось!А Jeansом мой друг пользовался!Его три раза так кинули и он обиделся(на радость КС)!
Кстати,если кто знает,как помочь мне узнать его тариф,подскажите,пожалуйста
позвонить в КЦ.
masta_man
02.12.2007, 20:16
Верю на слово!В МТС постоянно сталкивался с несоблюдением правил и сроков!А в частности в Jeans!Мой отец на МТС-контракте и не знает даже какой у него тариф(не знаю надувают его,или нет)!Кстати,если кто знает,как помочь мне узнать его тариф,подскажите,пожалуйста!Никаких бумаг у него не сохранилось!А Jeansом мой друг пользовался!Его три раза так кинули и он обиделся(на радость КС)!
*110*21# или *110*22# ща точно не помню
lex12005
02.12.2007, 20:20
*110*21# или *110*22# ща точно не помню
*110*21#
Продолжение истории. Сегодня позвонил в ЦОА МТС с номера, где заявка о не начислении бонусов от 23 ноября, и поинтересовался, как можно оставаться лояльным к МТС при таком качестве обслуживания. Услышал новую версию ответа: оказывается, что стандарты МТС предусматривают срок не 2 дня, как мне говорили ранее, а от 5 до 10 дней. Правда оператор согласился, что уже и эти сроки практически вышли. На вопрос, есть ли у меня надежда, что я получу бонусы до 23 декабря (т.е. когда должны прийти следующие), оператор обнадежил, что надежда есть. Сроки назвать отказался, но заметил, что я могу позвонить через неделю, если за это время ничего не решится...
Strelnikov
04.12.2007, 19:34
Слушай, да детектив прям таки!
Не сдавайся, долби их и обязательно выкладывай всем на прочтение. В частности пусть товарищи с руководящих постов узнают, что у них дыра.. хотя им наплевать, бабки капают, и жить хорошо! :)
А кто-то верил в эти сказки? За пол года могли бы и обучить персонал как подобает! Если бы хотели качественного обслуживания, уже бы сделали, поэтому не трудно догадаться, что все это сказки для абонентов!
А почему Вы решили, что здесь проблема с персоналом? Это самая, что ни на есть настоящая дыра. И оператор колл-центра вряд ли чем-то сможет помочь в такой ситуации. Заявка передается дальше в технический отдел, и в зависимости от сложности может и не решится, собственно говоря. Но сотрудники колл-центра здесь не виноваты, кроме как в том, что согласились работать на "амбразуре" и отдуватся за все ошибки компании.
А почему Вы решили, что здесь проблема с персоналом? Это самая, что ни на есть настоящая дыра. И оператор колл-центра вряд ли чем-то сможет помочь в такой ситуации. Заявка передается дальше в технический отдел, и в зависимости от сложности может и не решится, собственно говоря. Но сотрудники колл-центра здесь не виноваты, кроме как в том, что согласились работать на "амбразуре" и отдуватся за все ошибки компании.
Так пусть прямым текстом и говорят, что технические проблемы и заключаются они в криворукости технарей мтс (пряморуких технарей не хотел обидеть:))
А то они этим отмазыванием имиджа своей компании делают ей еще хуже, и тем самым дурят нашего брата! :)
Говорите правду в лицо(в ухо) и не считайте абонентов за дураков и люди к вам потянутся! :)
Strelnikov
05.12.2007, 07:40
А почему Вы решили, что здесь проблема с персоналом? Это самая, что ни на есть настоящая дыра. И оператор колл-центра вряд ли чем-то сможет помочь в такой ситуации. Заявка передается дальше в технический отдел, и в зависимости от сложности может и не решится, собственно говоря. Но сотрудники колл-центра здесь не виноваты, кроме как в том, что согласились работать на "амбразуре" и отдуватся за все ошибки компании.
Э-э-э... стоп! Так это получается обратной связи по цепочке "тех.спец-т <-> оператор <-> абонент" не существует даже на первой ступеньке? Афигеть! :-D
Компания до такой степени забюрократизировалась, извините за столь длинное слово, что не знает, как решить порой простые проблемы. Кто вообще контролирует выполнение заявок? Кто следит за качеством и выдерживанием сроков? С кого, в конце концов спросить то???
Upsss, а кажется никто и не с кого! :-D
Так пусть прямым текстом и говорят, что технические проблемы и заключаются они в криворукости технарей мтс (пряморуких технарей не хотел обидеть:))
А то они этим отмазыванием имиджа своей компании делают ей еще хуже, и тем самым дурят нашего брата! :)
Говорите правду в лицо(в ухо) и не считайте абонентов за дураков и люди к вам потянутся! :)
Консультант ЦОА является для вас точкой входа в МТС. Если есть проблема, он не будет съезжать, что какой-то тех не может ее исправить, а Валентин-оператор тут не при делах. Проблему признают (Валентин от лица МТС, без конкретики виновных персоналий) и говорят, что будут что-то решать. Все. Будуть ли решать и получится ли - это вопрос уже другой и к ЦОА отношения не имеет.
Так происходит у всех крупных (нормальных) компаний-опсосов или другой направленности - Продавец (консультант) никогда не должен съезжать на криворукость (непрофессионализм) своих сотрудников.
Strelnikov
05.12.2007, 11:31
Ну не съезжает он за криворукость. И что? Дело то нерешенным остаётся!
Не работает система, а если и работает, то криво. Никто не ответственнен ни за что.
Заявка передается дальше в технический отделВопрос: насколько технический отдел связан с ЦОА? То, что связь имеется, это факт. Например, когда выявляется системный характер ошибки, операторы под разным предлогом начинают не принимать эти заявки. Так было в моём случае: если 23 числа у меня заявку приняли, то 24 числа у меня заявку с другого номера с этой проблемой принимать отказались. При этом они лишь сослались на смс, которое я получил - раз есть смс, то бонус обязательно будет. Через несколько дней мне признались, что у них действительно системная проблема с бонусами от 23 октября. Но что дальше? Проблемам всем известна - и не решается. В чем дело?
Кстати, к качеству работу именно ЦОА МТС тоже претензии есть. Но это отдельный разговор. Здесь речь о том, что все знают, что биллинге МТС есть ошибка, и никто её не устраняет. Точнее её устранили, чтоб она дальше не появляясь, но кто стал её жертвой, то это его проблемы.
в зависимости от сложности может и не решится, собственно говоря.
А вот с этого места попрошу по подобнее. Неразрешимых проблем нет - есть отсутствие желание решать проблемы.
Приблизительно в конце 2005 - начале 2006 у меня в life была проблема, которую решали в месяц. В конце я уже звонил оператору и предлагал угадать, по какому вопросу я звоню. Когда оператор угадывал, я спрашивал, когда эта игра закончится :) В конце концов после посещения визит центра проблему решили в течении нескольких часов.
Но это был Лайф, которому тогда было около года. Они были хотя и красные, но еще зеленые :) В прошлом месяце, когда у меня возникла проблема, на Лайф её решили за пол дня. Нормальный срок для оператора, который работает не первый год. У МТС как ex-UMC опыта работы больше всех. И что из этого?
Как-то Генри Форду (вроде это был он) посоветовали поднять зарплату одному из его сотрудников мотивируя это тем, что он долго работает на Форда. На это Форд заметил: "Я не уверен, что за это время он не научился увиливать от работы…"
Консультант ЦОА является для вас точкой входа в МТС. Если есть проблема, он не будет съезжать, что какой-то тех не может ее исправить, а Валентин-оператор тут не при делах. Проблему признают (Валентин от лица МТС, без конкретики виновных персоналий) и говорят, что будут что-то решать. Все. Будуть ли решать и получится ли - это вопрос уже другой и к ЦОА отношения не имеет.
Так происходит у всех крупных (нормальных) компаний-опсосов или другой направленности - Продавец (консультант) никогда не должен съезжать на криворукость (непрофессионализм) своих сотрудников.
Если бы ты прочитал тему сначала, то понял, что проблема в некомпетентности операторов или не желании быть компетентным! И при этом из людей не надо делать дураков! Многие из звонящих разбираются лучше, чем сам оператор!
А теперь самое интересное – звонил час назад и оказалось, что заявок от 12 ноября в базе Джинс больше нет...
На этом предлагаю окончить флейм и дождаться ответа от руководства МТС…
Если бы ты прочитал тему сначала, то понял, что проблема в некомпетентности операторов или не желании быть компетентным! И при этом из людей не надо делать дураков! Многие из звонящих разбираются лучше, чем сам оператор!
1. За те деньги, что они получают за свою работу компетентности там искать нечего. ОпСоСа это устраивает, т.к. ничего не меняется, насколько я знаю.
2. Если ты умнее, зачем звонишь им? - поприкалываться с дурачков?
Зри в корень: проблема не в ЦОА, н в технарях, не в биллинге. Проблема в отсутствии желания верхов разруливать такие вот мелочи, кланяться абоненту в ножки и целовать во всякие разные места, т.к. даже Вася, тратящий 30 грн/мес - КЛИЕНТ. Если такого отношения еще нет, значит в нем нет потребности. Все просто. Рынок уже насыщен, качество обслуживания скоро выйдет на первы план среди критериев выбора оператора. Тогда держитесь - будете в шоколаде:)
PS а тему я читал всю. Просто твое сообщение вызвало улыбку, вот и написал. Когда закончишь учится, пойдешь работать, поймешь, что так делать нельзя (перекладывать ответственность за ошибки на других сотрудников, когда общаешься с клиентом).
2. Если ты умнее, зачем звонишь им? - поприкалываться с дурачков?
Я не говорил, что я умнее! Во-вторых оператор наделен большими полномочиями, имеет доступ к тем ресурсам, которые недоступны пользователю, поэтому для решения таких вопросов необходимо с ними связываться!
Насчет желания верхов не совсем согласен, почему тогда выганяют многих работников из-за жалоб абонентов? Если их устраивает все, как ты говоришь, то могли бы их оставить работать!
Ну и наконец, я работаю и учусь! И умничать не надо!
vBulletin® v3.7.4, Copyright ©2000-2025, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot